En ces temps difficiles, avec l’épidémie du COVID-19, nous assistons non seulement à des conséquences sanitaires mais également économiques. Le fonctionnement des entreprises sera significatif selon les secteurs, et la communication de crise prend alors tout son sens. Marqueteurs, CM et social média manager se demandent alors : Que dire ? Est-ce que je dois communiquer sur le Coronavirus ? Comment ? Quand ?
So’influence refait le point sur les fondamentaux de la gestion de crise et vous livre quelques process de communication à mettre en place en cette période délicate.
Les fondamentaux de la gestion de crise
Qu’est-ce-qu’une communication de crise ?
Il s’agit d’un ensemble de techniques et actions de communication mises en place dans l’urgence par une entreprise suite à un évènement imprévu qui menace l’image et la survie de l’entreprise.
Pourquoi communiquer quand on est touché par une crise ?
Il est primordial de communiquer en temps de crise pour informer de la situation. Le silence est la plus mauvaise des options, l’entreprise peut laisser penser, à tort, qu’elle a des choses à cacher. Il faut communiquer rapidement pour montrer que vous êtes présent.
En amont : lorsque vous savez que vous allez être touché par une crise, cela permet d’anticiper.
Pendant : pour limiter les impacts de cette crise
Après : faire un point, un retour d’expériences
Auprès de qui communiquer ?
En interne : auprès des employés afin de leur expliquer la situation, les informer en continu, laisser place aux échanges
En externe : auprès des partenaires, afin de savoir comment ils se portent, auprès des clients afin de les rassurer
Comment communiquer ?
Tout d’abord, en situation de crise, il est très important de ne communiquer que sur ce que l’on sait. Il faut être factuel et carré. On évite les jugements, les spéculations.
Que ce soit en interne ou externe, il convient dans un premier temps de définir un/des référents pour la gestion de crise : on construit une équipe dédiée afin de réfléchir sur la stratégie à mettre en place et définir des deadlines, avec :
- 1 membre de la direction
- 1 membre RH
- 1 membre de la communication
- 1 membre du marketing
Leurs missions :
– Etre en veille constante
– Informer le public touché par la crise et les employés
– Minimiser au mieux l’impact des articles négatifs qui pourraient paraitre
– Renforcer l’image positive de l’entreprise sur le long terme
Il convient de choisir le bon moment pour communiquer auprès de ses clients : lorsque votre entreprise est affectée, et qu’elle ne peut plus rendre ses services correctement.
- Mettre en place un communiqué de presse officiel pour officialiser la parole de marque :
1.Rappel de la situation à l’instant T (car celui-ci est daté)
2.Emettre une pensée envers les personnes touchées
3.Souligner les incidences de cette crise pour l’entreprise
4.Mettre en avant les actions mises en place
5.Ouvrir sur les prochaines étapes à venir
- Prendre la parole sur les réseaux sociaux : toute prise de parole qui engage la marque sur les réseaux sociaux doit être maitrisée.
Si l’entreprise est au cœur de la crise : mettre en place une prise de parole mettant à contribution un employé ambassadeur (une personnalité de marque, un responsable …) quelqu’un qui est à l’aise et qui a envie de prendre la parole en vidéo face caméra par exemple permettant de rapporter de l’humain.
Communiquer en temps de crise du Coronavirus Covid-19
Communiquer en interne en temps de crise
- Sensibiliser les équipes : communiquer sur les gestes barrière à adopter et les consignes à respecter
Exemples : en insérant par exemple le bandeau édité par le gouvernement dans les signatures électroniques. En mettant à disposition l’attestation de sortie du gouvernement.
- Créer un espace de libre échange permettant de parler de cette crise anxiogène mais aussi de s’entraider avec les collaborateurs d’un même secteur.
Exemple : une chaîne dédiée sur Slack ou un groupe Facebook privé
- Communiquer sur le process du télétravail : même si certains se retrouvent obligés d’aller travailler en entreprise, ou comme le corps médical, sont dans l’obligation de rester en contact avec le public, la plupart des entreprises ont mis en place le télétravail. Il est alors important de communiquer avec vos équipes sur le process à adopter, qui va différer selon chacun. Certains, ont même décidé de rester en visio toute la journée pour se soutenir et se sentir moins seuls comme l’équipe de Merci Handy ! La solidarité c’est la clé !
Outils pratiques :
– Zoom.fr : pour les réunions, formations à distance de 45 min max
– Slack : réseau d’entreprise pour se tenir informé
– Groupes facebook pour partager des conseils, se soutenir
Communiquer en externe en temps de crise
Il est très important de continuer à poster régulièrement, d’être d’autant plus présent étant donné que tout le monde sera confiné, et la plupart scotchés derrière les écrans pour se soutenir à distance.
- Communiquer sur la santé : sur les bonnes pratiques à adopter et rappeler leurs importances.
Exemple : relai sur les réseaux sociaux des communications officielles du gouvernement et des mesures, restrictions prises.
- Communiquer sur votre business : la position de l’entreprise, au fur et à mesure de la crise. Etre transparent, factuel, communiquer sur l’organisation de l’entreprise (télétravail par exemple) dû au confinement. Ce que cela implique dans l’entreprise et auprès des clients.
Exemples :
– Relayer le communiqué de presse officiel sur les réseaux sociaux en l’épinglant pour qu’il reste facilement visible pour tous.
– Mettre en place un plan de réponses pour les CM et le service client : être transparent au maximum et anticiper les questions/réponses. Utiliser les messages automatiques pour gagner du temps avec des questions/réponses connues. Prendre le temps de personnaliser ensuite le dialogue avec chacun.
– Mettre en place des stories à la une donnant les réponses aux questions posées.
– Renvoyer vers le service client
- Communiquer sur du positif : s’adapter à la situation et communiquer sur des choses un peu plus positives et bénéfiques pour votre entreprise. Etant donné que tout le monde se retrouve dans une situation délicate et ont les informations en continue à la TV, c’est le moment surtout de penser positif et d’apporter un peu de #positivevibes sur les réseaux également.
– En situation de télétravail, profitez-en pour faire découvrir votre équipe dans leurs univers, les petites mains qui font que votre entreprise tourne toujours.
– Lancer des challenges ou défis pour souder votre équipe et vos abonnés. Par exemple, le plus beau homeoffice, ou une citation positive par jour.
– Rebondissez sur l’actualité en proposant des tips : 5 activités à faire pendant le confinement, 3 conseils pour prendre soin de soi … c’est le moment de reprendre votre blog en main !
– Donnez un rendez-vous régulier à vos abonnés pour garder du lien et une certaine proximité malgré la situation : un live chaque semaine pour répondre à toutes les questions, certains proposent des cours de Yoga ou de sport chaque jour à une heure précise.
Quelques exemples de contenus :
Il peut être également judicieux en cette période de mettre en place des actions que vous n’aviez pas forcément le temps de faire jusqu’ici, comme :
– Revoir certaines de vos offres / votre business model
– Numériser une partie de votre offre
– Affiner / travailler sur de nouveaux projets
– Retravailler / réactualiser de précédents articles de blog
– Vous former, apprendre de nouvelles compétences et revenir encore plus en force !
Vous l’aurez compris, réactivité et transparence sont les maîtres-mots en tant de crise pour gérer au mieux vos réseaux sociaux. En cette période difficile, il convient de communiquer positivement, de se tourner vers l’avenir et de chercher des solutions pour tout de même, tant bien que mal, préserver votre entreprise !
Et toi ? Quels moyens as-tu mis en place pour ton business en cette période difficile?
Prenez soin de vous, restez chez vous !
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